Partir «desde cero» es la consigna, no importa en qué etapa de digitalización o automatización esté el negocio, si buscas una transformación real de la organización, considera partir de cero. Lo anterior no significa tirar por la borda lo invertido o avanzado hasta el momento… por favor!, nada más lejos de lo razonable; El objetivo es que cada herramienta, equipamiento o inversión realizada pueda acoplarse a los avances en cada etapa de transformación.
En un articulo anterior, me referí a la importancia de las personas como eje central en cualquier proceso de transformación. Sin la voluntad de las personas no hay posibilidad de cambios y por ende, cualquier proceso de transformación se vuelve más lento engorroso y burocrático… incluso puede llegar a ser un verdadero fracaso.
Es por este motivo, que ninguna transformación digital puede partir sin la convicción de las personas, desde la gerencia hasta el área administrativa. Ningún cambio se genera desde el exterior, para cambiar, se requiere el cambio intrínseco de todos aquellos que son parte de la organización, ya que si bien la motivación de un cambio puede ser externa, la decisión de cambiar sólo puede venir desde adentro.
«Para comenzar un proceso de transformación digital se requiere una visión global, liderada desde la dirección general, que implique de forma activa a toda la organización…»
La primera etapa del proceso para generar el cambio en las personas está en conocer su viaje, o Customer Journey. Básicamente, este viaje abarca a usuarios, clientes (externos e internos) y proveedores; Sabes ¿Quienes son?, ¿qué hacen en su vida diaria?, ¿cuáles son sus motivaciones?, ¿cómo influye en ellos el uso de mi producto o servicio?, ¿cómo se relacionan con mi negocio?, ¿cómo llegan a mi negocio?, ¿por qué medios acceden a mi producto o servicio?, ¿de qué forma los ayudo en su vida o trabajo?, ¿qué problema o necesidad les soluciono?, ¿cuáles son los principales conflictos o inconvenientes frente a mis operaciones?, ¿quiénes influyen en dichos factores?, etc, etc…
El viaje del cliente, se trata de conocer, de extremo a extremo, cómo se relacionan las personas con nuestra empresa.
El Customer Journey implica encontrar las preguntas que aplican a cada parte de nuestros procesos, y poder evaluar cada una de las respuestas. Lo podemos graficar, a modo muy general, con el siguiente ejemplo:
En este diagrama, cada punto corresponde a una experiencia, la cual puede ser positiva, negativa o neutral; la métrica o «nota» que le asignemos a cada parte del proceso nos dirá que tan alto o bajo está el punto de referencia. En base a este análisis podremos saber cuáles son los principales puntos débiles de nuestra organización y determinar su origen, de modo de ir aplicando las mejoras necesarias que faciliten la experiencia.
Como podrás ver, para partir desde cero no es imprescindible una gran inversión en estudios de mercado o consultores estratégicos; Comienza por hablar con tus clientes y colaboradores. Pregunta a tus amigos, o tu familia… Pregúntate a ti mismo, tu también eres un cliente/usuario, analiza objetivamente qué detalles ves en tu organización, cuáles son sus fortalezas y debilidades… Te sorprenderá descubrir que mucho de esto, seguro ya lo sabes. Cuando el viaje está listo, sólo nos queda partir.
¿Quieres saber más detalles sobre el Customer Journey?… Comenta.
@GobiernoTI 
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