El cliente Infiel: ¿Será por Naturaleza u oportunidad?

Nada más adecuado que un día 14 de febrero para hablar de un tema no menor en cualquier estrategia de negocios: La Fidelización… ¿Eres dueño del corazón de tus clientes?…

Podemos enfocar todas nuestras energías a vender más, a tener más clientes, pero; ¿Qué pasa con ellos una vez que nos compran?; Un cliente puede volver a comprar, o nunca más hacerlo, o lo que es peor, simplemente puede comprar en otro lado

¿Qué mejor ejemplo de ello que la telefonía móvil?, dicen que del amor al odio hay un solo paso, y la verdad aunque portarse entre compañías móviles requiere varios pasos, cada año el Índice de portabilidad móvil que entrega Subtel crece casi de forma exponencial, acumulando a la fecha más de 9 millones de portaciones realizadas desde que comenzó el sistema hace 5 años:

Los motivos son variados, y tantos como tipos de clientes y circunstancias que los motivaron a cambiarse; Sea por precio, cobertura, equipos, una mala atención o un problema no resuelto…. Lo triste es que existe bastante camino recorrido al respecto, y en telecomunicaciones se sabe: más de un 80% de los abandonos o renuncias son producto de que están insatisfechos con el servicio o sienten que a la compañía no les presta atención. De estas cifras, resultan especialmente llamativos los resultados de Entel:

Personalmente, trabajé en Entel PCS por casi 10 años, y las cifras no dejan de impresionarme; sé que sus precios nunca fueron los más bajos, pero hasta antes de la portabilidad en mi cartera de clientes -400 empresas- existía hasta un cierto “orgullo” de contar con sus servicios, ya que era considerado el mejor disponible, incluso la tasa de renuncias era inferior al 0,7 % promedio anual.

¿Qué hace que una compañía experimentada y líder en fidelización pierda en solo 5 años más de un millón y medio de clientes?

La verdad, desconozco si las políticas de fidelización y calidad de servicio han cambiado, incluso es factible que mis cifras estén condicionadas a que antes no existía la portabilidad; pero aún así, siempre hubo mucha competencia y nunca fuimos los más baratos… Tal vez el hecho de exponerse a perder el número telefónico era un impedimento, pero en todos esos años, no escuché ese motivo más de un par de veces de mis clientes.

El C3: Captar, convencer y conservar…

Captar y convencer es una tarea difícil, es cierto; por eso muchas empresas tienen áreas especialmente destinadas a vender (Captar y convencer), asignando grandes presupuestos a marketing y ventas; pero una vez que los clientes pagan, los pasan al bolsillo donde falsamente lo creen suyo…

Es aquí donde se cae en el más común y craso error: Fundamentar el servicio de postventa y garantías exclusivamente en el marco legal, dejando de lado a las personas…

La clave está en saber conservar, cada cliente es un mundo diferente, sin embargo todos nuestros clientes tienen una necesidad común que ven resuelta con nosotros: Si lo que ofrecemos es una entrega a medias, si nos concentramos sólo en el producto y no en el servicio que lo acompaña, si nos preocupamos sólo de cobrar y no del ganar/ganar, tarde o temprano llegará alguien que lo hará mejor que nosotros… Y así es como se pierden clientes…

Por último, cabe señalar que en el amor del cliente influyen muchas variantes, colores y sabores; está la innovación, el engagement del cliente interno, las estrategias de venta cruzada, entregar servicios de valor agregado, la personalidad de marca, entre otros… Pero se alargaría demasiado el post.

El amor de los clientes no es una tarea fácil, pero de verdad creo en él, y sé por experiencia que un cliente feliz vuelve, incluso aunque pruebe opciones por otros lados; siempre volverá con nosotros si realmente le aportamos un verdadero valor.

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